社内問い合わせを減らすためのAI活用方法とは

総務部門には、日々多くの問い合わせが寄せられます。その中でも、申請書の書き方や必要な申請書類についての質問は多いのではないでしょうか。これらの問い合わせは、社員が正確な情報を持っていない場合や、書類のフォーマットが理解しにくい場合に発生します。また、新入社員や転職組が多くて会社の独自のルールや手続きについての理解が不足している場合や、社内のルールが頻繁に変更される場合にも、問い合わせが増える傾向があります。

社歴の長い総務担当者は、社内の規程や暗黙のルールについて深い知識を持っています。そのため、総務部門への問い合わせの多くがこの担当者に集まります。特に、イレギュラーな対応や特殊なケースが発生した場合には、経験と知識を持つ担当者のアドバイスが必要となりますが、中には少し調べればわかるようなことでも気軽に質問する従業員もいます。質問する側からすれば、年に数回しかなく、やりとりも短時間のため気軽な気持ちかもしれませんが、日々全部署から問い合わせを受ける総務担当者にとっては、そのたびに自分の業務を中断しなければならず、本来の業務が進まない原因となることも少なくありません。
そこで最近検討されることが増えてきたのがチャットボットのようなAIを活用したツールです。

近年の生成AIの急激な発達により、多くの企業でAIチャットボットが導入されるようになりました。AIチャットボットは、利用が定着すれば学習効果も出てきて、まるで以前からいる従業員のように適切な回答をしてくれるようになります。これまで総務担当者が受けていた問い合わせの多くは、チャットボットが回答を代行してくれるかもしれません。

チャットボットを利用するためには、あらかじめQ&Aの初期データを登録したり、場合によっては利用システムとの連携が必要な場合もあります。また、AIを搭載していないチャットボットは、買い切り型が多く継続的な費用は発生しませんが、Q&Aの更新など自社内のメンテナンスが必要となり、業務負担が増える可能性があるため、チャットボットを入れた効果が感じられない場合もあるかもしれません。
一方でAI搭載型のチャットボットは、利用者が増えるほどに学習効果も蓄積されるため、より精度の高い回答が自動的に生成されるようになります。メンテナンス負担はAI非搭載型よりも軽いですが、月額費用がかかることも多く、従量課金だった場合には予算を組むのも難しいかもしれません。

弊社が提供するワークフローシステムGluegent Flow（グルージェントフロー）は、社内の申請業務や稟議はもちろん、社内の業務プロセスまでも効率化できるクラウドワークフローです。誰でも使える直感的なUIをもち、他のシステムとも連携できるため、多くの業務プロセスを効率化することが可能です。

Gluegent Flowには、ユーザーアシスト機能が搭載されており、従業員からの質問に対して、該当する申請フォームと経路（モデル）の候補を提示することが可能です。キーワード検索ではヒットしなかった内容でも、該当する申請フォームを自動で提示してくれるのです。

例えば、「娘が産まれた」とだけAIに質問を投げた場合、必要な申請フォーム（モデル）の候補として「扶養家族変更届」「出生届」「慶弔給付金申請」を提示してくれます。提示された回答からは直接申請フォームに遷移することができるため、従業員もストレスなく漏れなく申請を行うことができます。

もしAIがなければ、総務や人事担当者が個別に質問に回答したり、Q&A集を事前に作成する必要があります。AIは人によるこれらの業務を代行してくれるのです。これらGluegent Flow のアシスト機能はGluegent Flow の標準機能として搭載されており、追加の費用がかかることがありません。
費用の問題を気にすることなく、総務担当者や従業員の業務の効率化が実現します。

また、Gluegent Flowは、柔軟なフォームや経路設計が可能です。これにより、社内のルールや規程に従った申請書類を簡単に作成でき、誤った申請や不明瞭な点を事前に防ぐことができます。結果として、総務部門への問い合わせが減少し、全体の業務効率が向上します。

Gluegent Flowでは柔軟な申請フォームや経路設計が可能ですが、複雑な経路の場合はAI機能がアシストしてくれるため、誰でも簡単に作成することが可能です。
従ってITリテラシーが高くなくても、組織の運用に合わせたワークフローの運用ができるのです。

ユーザーアシスト機能について詳しくは以下をご覧ください。